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总则
为使企业实行文明经商、优质服务、健全自律机制、规范企业行为，增加企业的竞争能力，塑造良
好的企业形象，提高全行业的服务水平，上海洗染业行业协会特制订《上海洗染业服务规范》，并
印发全行业试行。
第一条 接待语言规范
1、用普通话接待顾客，文明用语，语气亲切，态度谦和；
2、顾客近柜，应主动相迎，有招呼声；
3、顾客询问，应热情解答，有介绍声；
4、收款找零，应交接清楚，有唱票声；
5、顾客离店，应礼貌示意，有道别声；
6、当顾客对质量不满意，应耐心解答，诚意协商，解决矛盾。
第二条 接待服务规范
1、仪表：营业员服饰整洁，仪表端正，佩带服务卡，站立服务；
2、迎客：顾客进门，要主动热情招呼，业务忙时应接一、问二、招呼三，要有问必答；
3、收衣：要熟练掌握业务知识，检查衣物仔细、迅速，严格执行看明、讲明、写明制度，热情介
绍服务项目，当好顾客参谋；
4、开票：各项内容，填写正确，字迹清楚，复写明晰，礼貌问清顾客姓名、地址，将发票递给顾
客时讲：“请保存好，过 X 天来取”
5、收款：营业员开票后告诉顾客应付钱款，收找钱款均应唱票，现金当日解行
6、发衣：发衣做到三核对，即核对票签号码，核对衣服件数，核对姓名地址，并请顾客检查，因
故脱期，要打招呼：“对不起，很抱歉，请过几天再来取”，并记下号码及时催查。
7、返工：衣件质量不合格需返工，要作好疵病记号，并在取衣凭证注明返工原因和约期。
8、包装：衣件要折叠平整，包装要迅速、美观、牢固，递交给顾客并讲：“请拿好！”
9、送客：当顾客离柜时，要微笑向顾客道别：“再见，请走好，欢迎下次再来。”
10、挂失：顾客挂失，必须找到衣服，再办理挂失手续，凭本人证件取衣。
11、赔偿：处理与顾客矛盾时，营业员态度要冷静、虚心，确系店方责任，要主动认错，诚意协商
赔偿损失，遇到难解决的问题，报请领导，约定日期商议，或上门协商解决。
第三条 服务质量规范
洗：洗干净、无油渍、无污垢、不搭色、不起毛；
烫：烫挺括、无皱纹、无极光、不烫伤、不变形；
染：染均匀、无色渍、无伤痕、色泽艳、色牢强；
织：织平整、无漏针、无穹针、条纹清、针脚齐；
上光：去污清、配色近、上色匀、固色牢、不搭色。
第四条 店容店貌规范
１、门面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；
２、店堂环境干净、舒适、布置美观大方；
３、橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；
４、衣件要分类，按照号码程序排列整齐，无垢灰；
５、店堂内实行三公开，即服务项目公开，收费价格公开，意见簿或评议公开。
第五条 遵守柜纪规范
１、严格遵守工作时间，不延迟开门，不提早打烊；
２、仪表整洁，佩带工号，坚守工作岗位，不擅离职守；
３、不坐凳接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；
４、柜台内不吸烟、不吃零食、不干私活、不看书报、杂志；
５、不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷淡顾客。
第六条 营业员守则规范
１、要文明服务，礼貌待客，主动，热情、耐心、周到，有问必答，不冷落顶撞顾客；
２、维护企业声誉，对不符合质量标准的衣件决不出柜台，并尽量满足顾客需求；
３、遵守劳动纪律，柜台纪律和店规店章，不迟到、不早退、不矿工，不擅离职守；
４、要佩带工号，规定制服穿着干净，大方；
５、保持店堂整洁，卫生工作要划块分工，要包干负责；
６、要廉洁奉公，爱护企业财产和顾客衣件；
７、接受群众监督，欢迎顾客批评，有错即改，不护短，不消极。
第七条 服务公约规范
文明经商 礼貌待客
主动热情 耐心周到
诚恳介绍 当好参谋
特殊需要 尽量满足
价格合理 实事求是
包扎敏捷 牢固美观
返工衣件 按时办理
唱收唱付 衣款两清
讲究卫生 仪表整洁
欢迎监督 办好商店
第八条 营业员基本功规范
１、站：要求姿势端正、面带微笑，思想集中，主动、热情地接待顾客；
２、写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；
３、拿：要动作敏捷，准确地知道衣件的挂放地点，做到“十拿九准”，减少顾客等待时间；
４、放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内衣件、衣架、包装袋、发票、号簿等都要放置整齐；
５、包：包扎结实，四角相等，厚薄均匀，美观大方，节省包装材料；
６、算熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；
７、会：会销号，会结帐，会做报表，会盘点。
营业员要文明服务，礼貌待客，要廉洁奉公，爱护企业财产和顾客衣件，接受群众监督，欢迎顾客
批评及建议。
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上海洗染业服务规范
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