主持人：顾筝 和谐维权，让生活更美好,让制度更合理，让社会更进步。

　　在消费的时候，我们常常遇到的问题是：我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱；当权益受到损害的时候，我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益；对于法规和规则我们了解得太少；在消费过程中发生了不愉快，我们的情绪根本无法得到关照……

　　消费纠纷、矛盾无数。但很多时候，只要一点点作为，就能让事情变得更合理。

　　在消费过程中你有不满想要投诉，有疑问想要咨询，有抱怨想要倾诉，都请和我们联系。

　　也欢迎专业人士和我们进行讨论，给我们提供建议。
　　联系方式：E-mail:jiefang30@gmail.com
　　地址：汉口路300号18楼星期日新闻晨报和谐维权版
　　邮编：200001
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　　读者吴笛给和谐维权版发来电子邮件，信中叙述了她在“福奈特”干洗衣物的过程中的遭遇。

　　吴笛对自己在福奈特遭遇的事实陈述：

　　5月20日，和谐维权版主持人致电吴笛，她向主持人详细叙述了事情的原委：

　　2009年3月18日我送了一条咖啡色的裤子到福奈特迎春路店干洗。并向前台服务人员交代：这条裤子是刚穿两天的新裤子，因右腿不慎滴上了两滴菜汤，所以马上送来干洗。

　　服务人员收下裤子后给我一张单子，我在上面签了字。两天后我去拿裤子，发现裤子明显褪色，发白，而且右腿、门襟发白，起毛明显。我对服务员说，你们洗涤不当，我不能接受，请服务员转告店长与我联系。

　　店长是个小伙子，他不承认洗涤不当。这位店长同时指出，我已经在他们打印的消费单上签字了，就等于他们已经告知我，而我已经认可了。我当时莫名其妙，翻出消费单一看，上面写着“磨损、污渍、重油，洗后发白”。

　　对此，我有以下疑问：

　　首先，服务人员开给我这张单子的时候没有口头告知我要看这些说明；

　　第二所写的并不是事实，我的裤子只是滴上了两滴菜汤，怎么会到重油的程度，我觉得这些描述不符合事实；

　　第三即使我认可这上面所写的“洗后发白”的情况，也不至于出现起毛等情况，超出洗涤的正常程度。

　　在我的坚持之下，店长提出可以为这条裤子润色，我表示：我不是专业人士，不知道什么是润色，而且正常的衣服都能被洗成这样，润色之后是不是会褪色得更严重。店长介绍说，润色可以恢复到原来颜色的80％或90％。因为不信任，我没有同意这样的解决方案。

　　小伙子店长的处理态度令人气愤，最后他口气生硬地提出解决方案：要么接受这样的处理结果，要么就把裤子拿回去。

　　我拒绝接受并要求与客服经理谈。

　　第二天一位姓范的女士给我打电话，自称是他们的客服经理，她首先就店长的态度向我道歉，再提出给我的裤子润色。

　　我对润色提出疑问，范女士承诺，以后只要我拿这条裤子去找她，每次都给我免费干洗，如果我觉得颜色褪了，还可以帮我润色。

　　对这样的处理态度和结果我基本满意，谁料到我通过自己的渠道了解到范女士根本就不是福奈特的客服经理，而是被找来帮忙，进行私下解决问题的。

　　于是我找到他们真正的客服李经理，询问他是否知道这件事，同时知不知道迎春路店长找人冒充客服经理进行私下解决的事情，这位客服经理表示，范女士是他委派来的。既然如此，我也没话说，我说我同意范女士的解决办法。没想到，客服经理不承认那个解决方案，他说：“我相信她不会给你这样的承诺。”我当时很气愤，感觉自己被认为是要骗他们的免费干洗而编造假话。

　　李经理说要去核实一下，后来他打电话给我说范女士没有说过这样的话，我说，那我也没办法了，我无法拿出录音。我感觉很差，问他该怎么处理这件事，他说退我12元干洗费。我问他既然他们不承认自己洗涤不当，为什么退费给我？他说这是对我的精神安慰，我说我不要。吴笛在这一事件中的真实感受

　　这件事情的处理越来越让人恼火，其实只要在我拿衣服发现问题的时候，店长态度好一点，或者那时说退还我干洗费，那么这件事情就已经解决了。可是在整个事件的处理过程中，感觉都是我的错，我的理解力有问题，我的素质低下，为了骗取几次干洗，甚至当我打电话找店长的时候，我能听到接线小姐说：“那个找麻烦的顾客又来了？”我觉得怎么会变成这样，我怎么就变成了一个找麻烦的顾客，心里非常不舒服。

　　我真的很憋屈，连个倾诉的地方也没有，后来看到和谐维权版，就写了一封信，信发出来之后我的情绪得到了宣泄，说实话，怎么处理我真的无所谓了。

　　我把自己所经历的讲出来，一是想发泄情绪，另外也要做一些提醒。

　　福奈特上海直营店经理于勇：

　　主持人联络了福奈特上海直营店经理于勇，他通过传真方式对此事进行了回复：

　　我们对吴女士在消费过程中的不愉快深表歉意。仔细阅读全文后我将事情经过整理汇总如下：

　　一、在收衣时顾客与洗衣店前台之间就衣服洗前状况和洗后问题进行沟通，并在洗衣单上注明是通常流程。如果顾客在送洗衣物时主动交待事项与前台交流，说明顾客比较仔细或要求较高，前台一般会更详细解答说明。

　　吴女士投诉前台收衣时未口头告知，仅书面告知，而自己签收洗衣单时未注明。由于相隔时间较久，迎春路店前台已经无法回忆起某一个顾客收衣时具体说过哪些话，公司接受顾客投诉时，首先确认的是洗衣单的书面告知。但我们也会对顾客解释褪色发白原因与面料特点、穿着、洗涤关系，并提供解决方案，通过技术手段做特殊恢复处理，安慰挽留顾客。

　　二、吴女士与迎春路惠店长进行沟通时已经主观认定裤子被洗坏，要求店方赔偿，惠店长从专业的角度进行解释，但可惜越解释吴女士越认为店长是在狡辩、抵赖、不承认洗坏了裤子，逃脱赔偿责任，双方自然无法沟通出结果。

　　鉴于惠店长技术出身，可能沟通能力不够好，公司派与迎春路店仅五分钟步行路程的联洋家乐福店长范大姐与吴女士沟通也无可厚非，范大姐提出裤子可以润色处理改善褪色发白现象，吴女士担心以后自己洗或洗衣店洗后还可能褪色发白，范大姐承诺下次若还褪色发白可以把裤子拿给她再处理一次，遗憾的是吴女士误解为裤子以后每次由洗衣店免费洗、润色，造成进一步的误会。

　　三、李经理打电话给吴女士沟通，提出除润色外另行退洗衣费，目的在于解释误会，弥合与吴女士之间越来越大的分歧，但吴女士此时已经非常激动，认为我司出尔反尔，逃避责任，我司无意逃避任何责任，但并非无原则满足顾客的索赔要求就是好的客服。

　　在以往沟通的过程中我司员工言语如有不周之处，我司向吴女士诚意道歉。

　　吴女士投诉前台收衣时未口头告知，我司非常感谢，一定会加强前台教育培训，积极监督。

　　鉴于吴女士不愉快的经历，除了退还洗衣费之外，我司还将准备一份精美实用礼品表达歉意，如吴女士坚持此次为洗涤事故要求索赔，我建议可通过消协提请第三方权威鉴定以明确责任，依据事故责任承担赔偿责任。SMG首席主持人渠成解读此案例：

　　第一、这个案例关键在于是否存在洗涤质量问题，如果存在，应当按照相关规定赔偿；

　　第二、两位店长的行为是否职务行为？责任主体是谁？店长在履行职务的时候对消费者的承诺，应当被认为是职务行为，而非个人行为，“福奈特”必须全面适当履行承诺义务，至于内部如何处理，消费者在所不问。

　　第三、消费单上的签字，一般情况下，可以被认定为消费者真实意思的表示，但特殊情形除外，比如“重大误解”、“显失公平”。和谐维权主持人顾筝：

　　整个事件大致情况如前所述，针对福奈特上海直营店经理于勇回复中的部分内容，主持人提出一些疑问。

　　于勇回复：惠店长从专业的角度进行解释，但可惜越解释吴女士越认为店长是在狡辩、抵赖、不承认洗坏了裤子，逃脱赔偿责任，双方自然无法沟通出结果。

　　疑问：为什么店长越解释吴女士越生气？商家如何看待这一现象？

　　于勇回复：鉴于惠店长技术出身，可能沟通能力不够好，公司派与迎春路店仅五分钟步行路程的联洋家乐福店长范大姐与吴女士沟通也无可厚非。

　　疑问：如果发生纠纷，公司的处理流程是怎样的？出了问题，找临近店长处理，并自称客服经理，这一处理办法是否是公司管理的标准流程？

　　于勇回复：李经理打电话给吴女士沟通，提出除润色外另行退洗衣费，但吴女士此时已经非常激动，认为我司出尔反尔，逃避责任，我司无意逃避任何责任，但并非无原则满足顾客的索赔要求就是好的客服。

　　疑问：什么是好的客服？

　　于勇回复：吴女士投诉前台收衣时未口头告知，我司非常感谢，一定会加强前台教育培训，积极监督。

　　如果顾客在送洗衣物时主动交待事项与前台交流，说明顾客比较仔细或要求较高，前台一般会更详细解答说明。

　　疑问：福奈特收取衣物的操作流程是怎样的？对外服务的标准是否统一，是否根据顾客的仔细与否，随时自由变换？

　　于勇回复：在以往沟通的过程中我司员工言语如有不周之处，我司向吴女士诚意道歉。

　　疑问：道歉的前提是真诚，怎么使用，何时使用，更多时候要看说话者的实际行动。有时说的少，做的多，效果却是更好。

　　什么是“和谐维权”？我们的版面在一开始就明确表明了立场：和谐维权，让生活更美好,让制度更合理，让社会更进步。

　　吴笛女士的遭遇很有代表性，今天我们把衣物送到专业的洗衣店，已经表明我们的生活从解决生存的温饱问题，进入到追求更便利，更舒适的层面。在这一层面上遇到问题，解决问题，对商家的要求就更加具体。工作中出现偏差是再正常不过的事，问题是我们如何对待，以何种诚意为消费者解决，看来福奈特洗衣店真要感激吴笛女士，需要好好补上这一课。发牢骚，讲抱怨

　　飙车族影响睡眠

　　抱怨者：顾小姐

　　在吉浦路万安路，到了凌晨会有一些“飙车族”。车辆急速驶过伴随着强烈的发动机轰鸣声，影响周边居民休息，也给夜间在那里行走的市民带来了安全隐患。

　　你知道吗

　　商品售出，概不退换？

　　读者萧先生询问：

　　在购物的时候常常看到商店里有这样的告示：“商品售出，概不退换”、“本店必要时可以搜查顾客包袋”，请问店家在声明之后真的可以这么做吗？

　　主持人回答：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。（第三章第二十四条）

　　所以如萧先生所指出的这些告示，内容都为无效，消费者有权监督抵制直至检举控告。