原本柔软细腻的毛外套，洗涤之后手感僵硬粗糙，是洗衣店的过错还是衣服质量有问题，消费者一时难以判断。

女青年李然（化名）在塘沽某商厦一知名品牌专柜购买了一件女式白色外套，面料为100%羊毛，折后价格为980元。天气转暖，李然将外套送到洗染店清洗，然而取衣服的时候，李然发现，原来衣服表面柔软的绒毛变得僵硬，手感很不好。李然认为衣服失去了原有的模样，穿上的效果也大不如前，在与洗染店交涉未果后，李然找到商厦要求退货。

商厦售后服务人员将毛外套送到塘沽消协，消协工作人员认为，洗后的外套并无严重损伤，能够正常穿着，李然反映的情况属于衣服洗涤后出现的正常现象，商品本身和洗衣店均不存在质量问题。为消除消费者心中的疑惑，消协向商厦提出：由于消费者是年轻人，缺乏生活常识，应该给予消费者恰当的解释。特别强调在销售过程中，应如实告知消费者洗涤要求及常识。通过消协讲解，商厦主动与李然沟通，使问题得以解决。