营业员服务操作规程

营业员的日常工作一般包括营业前的准备.接待客户.衣服验收.开票记价.收款.订票分类.内部交接.发衣收款.营业结束工作等.

营业前的准备

营业前作好准备工作,能提高工作效率,使工作有条不紊的进行.营业前要把店堂打扫干净,柜台揩清爽,待取的衣服分类按标签号码次序排列,整齐的挂在传输线上,做到衣服吊挂整齐,存衣无灰尘.发票薄,营业日报表.服务凭证.圆珠笔包装用品.找零金额等准备就绪,并且穿好工作服.带好工号牌注意个人服装整洁.搞好环境卫生,这时特别提到清扫卫生擦袋。大头针，回行针，零乱的衣架，裤架等堆在柜台上，这样会影响柜台的清洁和铁序，有拭店堂,J经常打扫卫生保持清洁。检查一下你的柜台，把不必要的东西收拾一下，是否还有作废服务凭证，背心些小东西应该尽量放在柜台的抽屉里。如果不及时清理，就会给顾客留下店堂脏的印象，使他们对你的店望而生畏，因此必须注意每个角落，保持整体清洁。

[二]接待顾客

1．营业员必须学会和顾客沟通的方法

营业员的柜台工作是多姿多彩的，没有一项工作能像它那样，在收取脏衣服的同时又送出清洁，亮丽的衣服，这项工作本身所具有的丰富多彩是从事其他工作难以伦比的。一个洗衣店的营业员在工作中所遇到的事是形形色色，不时地会遇到一些易想不到的事情。营业员工作的最大乐趣是结识人。营业员应该乐于微笑待顾客，爱说您好给顾客创造温馨，和谐，舒适的氛围，做到微笑服务， 热情周到服务等优质服务。

2．营业员的待客艺术和方法

在一切可能的情况下，尊称顾客的名字，向他们问好，这是营业员一个基本要求，干洗业是个服务行业，营业员纪要表现对顾客友好，又要表示我们如何关心送来的衣服，如果顾客听到你称呼他（她）的名字，他（她）肯定十分高兴。因为他们会觉得你记得他们，重视他们当然就会关心他们送来的衣服。当面对顾客时，微笑地称他们的名字，仔细检查他们送来的衣服，这就会让他们感觉到他们对你是很重要的。如果可能的话应该使顾客在任何时候进入干洗店时都能看到有人在等候他。柜台前空无一人，就会令顾客感到冷落，干洗店装修得再漂亮，动人的口号再多也没用。如果太忙，柜台前无法始终有人守候，那麽当看到顾客进门时，你应该放下手中的活，先接待顾客。也许你刚和一个顾客发生争辩，或刚和同事吵过架，或者前一天睡得很晚，但您必须微笑着，热情地接待下一个顾客，要记住您是“台上的演员”微笑着说“您好！”称呼顾客的姓名，和他们随意持交谈几句，会给顾客产生很好的印象，如果你正在接待一位顾客，第二位顾客又进门了，这时你应该微笑着看他们一眼，让他们感到你已经注意到他们。尽管有时第二位顾客要等几分钟，但他不会太急，因为他已感到你知道他在那儿等候，这些看似琐碎的小节，但却十分重要。如果根本没人看你一眼，没有人注意到你的到来，就可能不会在那儿等着，因此，友好的一眼意味着留住顾客。营业员工作的重点和基点之一就是：她代表了公司的形象，你的微笑代表了你们公司的友好，你已将公司的服务质量送给顾客，你友好的接待顾客，说几句家常话，礼貌地说别时，你就是一个训练有素的营业员；同时反映出你公司是一个管理有序的公司。如果你对顾客不冷不热，则公司形象也十分灰暗的。因此待客的方法任何，代表了你的“演技”任何；同时也反映了营业员的职业素质。

3营业员对待挑剔的顾客的方法

有些顾客无论你怎么做他都能找出差错来，同样每个洗衣店都会遇到这类人，没有一件事情能令他们满意，或者是一件很好的衣服，毫无道理地不能穿了。这时不管是衣服制作的问题，还是衣服送来前就存在一些不可修复的问题。总之顾客的失望，愤怒等激烈的情绪因此而发出来，同时作为营业员的你必须接受这一切，无论你做什么也难以使他们满意，〈针对上述特点的顾客，可采取的方法〉：（1）他们以寻找他人的缺点为快乐，因为他们是悲观主义者，他们时时需要寻求一种保险。一旦我们了解了这类人，就会容易接纳他们。其实，用心等待这类挑剔的人与我们的生意并无太大损失。（2）这些顾客可采用既幽默又谦逊的方式，赞扬他们有能力，同时问心无愧收他们的钱，这样你就成功了。另一类顾客：总是想占便宜，似呼和谁都是朋友，他们会一进门就热情地喊着店里每一个的名字，以后就开始东家长西家短地告诉你的竞争对手任何差劲。如果你不限制他，他可能会跑进柜台里面等等，对于这类顾客你同样要让他们感到你对他们光顾的谢意，不要因为他们好说话就不重视他们。还有一类“老朋友”似的顾客，几乎如何一个经营较好的洗染店,都会有一批“老顾客”他们之间好象被一条无形的钮带连接着。这个顾客群体是十分可贵的，他们所起的作用不仅仅是自身的那些业务源，更重要的是这些十分了解，十分熟悉洗染店人们，会自然地向更多的人群传播着信息“这家洗衣店真不错”。

（三）接件验收服装

营业员在接受消费者需洗涤，熨烫，织补的衣物时，应按下列程序操作：

1认真听取消费者关于洗烫，织补衣物的具体要求；

2检查衣物的状况，对服务所能达到的质量和效果向消费者作详细说明；

3将衣物上易损，易腐蚀及贵重的附件或饰物保管好；

4检查口袋内是否有遗留的物品附件是否齐全，衣物的新旧和脏净程度，织物的性质，质地有无损坏等情况；

5经消费者确认后填写服务凭证，接收衣物。

顾客送来的衣物应先请顾客自行检查有无东西遗留在口袋里，然后营业员当顾客的面，对衣服仔细的检查，确定衣服干洗或水洗或织补，若发现破损，蛀洞，油渍，色渍等，要立即向顾客说明并在取衣凭证上注明，在衣服上的油渍处和织补洞处要做好标记，可用钉白线标记以便洗烫烫织补抄作注意。

（1）注意衣服外观。在观线明亮的柜台上将衣服铺平，先查面子后看夹里，检查衣服是否变形，走样，缩水，是否破坏，伤，渍，霉，蛀和严重的皱纹；新做的还是购买自做；纯纺还是混纺的。检查的重点看领头.袖口，袖底，下摆，口袋，门襟边，臀部，裤裆，裤脚边等，平时经常磨擦的部位是否有破洞，其磨损程度如何，估计经过先烫后，可能产生的情况应向顾客说明并在服务凭证上写明。

（2）注意色泽的泛色和污渍。上衣的前部，背部及裤子的裤管部位上最易泛色，尤其是有颜色的湖兰，银灰，米色，湖绿等丝，毛织物交易变色，还要注意衣服上的漆渍汤渍和其他污渍，估计经过洗涤后变化程度如何，白色或浅色织物和床上用品的陈旧血渍尿渍，霉班等都比较难洗。这些都应向顾客声明并在服务凭证上写明。

（3）注意钮扣也是检查衣服的重要一环，要注意钮扣是否缺少，发现将要脱落的钮扣要代为加固，防止脱落。有些所塑料，交木，有机等钮扣不宜高温染色。有些贝克钮扣花色钮在干洗后会发生破裂，熔化等情况，要建议消费者拆下带回去，同时，凭证应注上无钮扣。要注意衣服脱线与裂缝的情况。

（4）开具服务凭证，记价收款。

服务凭证单据实行一式四联，一联存根：一联交财服部门：一联交消费者保存，做为领取衣物的凭证：一联附在取件衣物上保存。服务凭证单据包括下列内容：一物名称、数量（质地、颜色）破损或缺件状况，服务或加工的内容和方式，送取日期、取件日期、保管期、消费着姓名、地址、电话、经管者地址、电话及监督单位电话。服务单据应注明洗烫，加工衣物因经营损坏及经营者到期不交，消费者到期不取，双方应付的责任和处理办法。（详见服务凭证注意事项）在承接顾客衣服后，必须写服务凭证单写明衣服的名称，颜色，质料，件数，加工要求（织补应写明几个洞）价格，取衣日期，同时请顾客留下顾客姓名和详细打址电话，集团消费单位要写明全称，电话，联系人姓名，消费者个人姓名。开具服务凭证经手要签署姓名及工号。收费要认真贯彻严格执行企业价格收费表。凭证上字迹要清楚项目要写全，收进现金和找零都要讲明，另找款要请顾客当面电清。 

（五）订标签分类：写订标签的工作是先烫行业业务中的一个重要环节，工厂的生产是根据标签的要求和约期来进行操作的要求和约期来进行操作的.因此,营业员在写订票签时,必须做到明,准,牢,和当天清的要求.

1写票签要求---明,准。票签应选用防洗笔,写明衣服号码,服务要求,约期，件数，破损情况等，内容明白，准确，字迹端正。

2订票签要求----牢，订票签要用较牢的线，双线订，订线不宜过长，线结要打的牢，防止脱落，失号，使用票签纸同样要订牢，订票部位应该一如西装票签应订上衣左边并缝下摆裤管下面，这样可以防止操作上接环环和排列上不统一。

（六）内部交接

1．送工厂加工，收入要加工衣服订好标签，营业员按加工要求分类，分别填写交接单，将服装装入色布袋，送工厂加工，工厂交接员按交接单内容，逐件交接，并在交接单上签收。

2．完工衣服由工厂运输车送各营业部后，营业员办理签收出帐（收号，归类，排号）等手续。

A签收：营业员根据衣服票签号码与交接单核对后签收，表示营业员已收到。

B出号：出号有两种方法：一种方法是建立营业日记帐的方法，可在日记帐上的完工日期项目中写上几号（日），既表示该衣已于几日到营业部，也利用第一联存根代号薄写明完工日期。另一种是既时完工的衣服按照发票联核对，将发票联取出别在衣服上，说明衣服已完工待取。出号时必须核对名称，加工要求，件数，如发现挂失或价格开错等情况，要在衣服明显处做好标记。对质量不符的衣服，要及时退回工厂返工回洗，工厂因故不能加工退还的衣服，要及时与顾客联系，如联系不到的要把衣服退还的原因写清楚集中放好，并及时打电话和顾客联系，说明具体情况。

C归类排号，将已出号的衣服根据衣服的类别和号码程序，分别用挂，包，折叠等方法保管。

（七）取衣发衣，顾客取衣一律凭取衣证领取，营业员应主动接过取衣凭证，熟练地把衣服取出来，送到顾客面前，尽量减少顾客等待时间。营业员在发衣时注意以下事项：发衣要认真核对。一是取衣凭证号码与票号码核对，如取件凭证上不写姓名，有地址的要问清姓名，地址或电话；二是凭证上写的名称，质料，件数与衣服核对；三是服务凭证票面金额与衣件加工价格核对，多算多退，少算补收，发现总是要问清的才对发衣对于返工衣服要接受服务的意见，估计经回洗不却能做好的，必须尽量满足顾客要求，并在取件凭证上注明返回取件日期及要求，如返工回洗后仍不能达到要求的要耐心向顾客解释，折叠衣服要大方，整齐，防皱，包扎要牢固，对不能加工退还顾客的衣服，要办理营业款退回手续，经办人请顾客在厂营业员签名证明，衣服也要包扎好交给顾客。顾客服务凭证遗失，要办理挂失手续，问明情况验收证件，填写挂失单留档备案。当顾客即将离柜时，营业员应主动与顾客礼貌地到别。 

营业结束：1清点衣服分类处理。当天收下的衣服，在开票，订票，登录后，根据不同加工要求，分发工厂；完工衣服签收后，要出号整理，排列整齐，待取。2填交接记录单。填交接单是必要交接记录，内容包括号码，名称，件数，加工要求，约期，备注都要详细填写。3清点货款。营业结束营业员应将各人经手的现金与取衣凭证上的金额核对，填写营业日报表，交财务科。4存衣保管。顾客待取的衣服营业网点应负责保管，既要包保持整洁，防蛀，防霉，防损失，又要安全可靠，防止遗失、丢失、同时要经常盘点、核对，发现差错及时返查

对长期未领取的衣物，尽早通知顾客。